Analitik

Analitik, müşteri mesajlarını ve asistanınızın yanıtlarını toplu olarak incelemenizi sağlar. Mesajların hangi gün ve saatlerde arttığını, hangi kanallardan geldiğini ve yanıtların nasıl dağıldığını görebilirsiniz.

Bu bilgiler, ekibinizin çalışma saatlerini planlamanıza ve asistanınızın bilgi eksiklerini belirlemenize yardımcı olur.

Tarih Aralığını Seçme

Analize başlamadan önce incelemek istediğiniz dönemi seçin. Hazır tarih seçeneklerini kullanabilir veya başlangıç ve bitiş tarihini belirleyebilirsiniz.

Görüntüleyebileceğiniz geçmiş, hesabınızın analiz hakkına bağlıdır. İzin verilen süreden daha eski bir aralık seçtiğinizde veriler bu sınıra göre daraltılabilir. Böyle bir durumda ekrandaki bilgilendirmeyi dikkate alın.

Starter hesaplarda analiz penceresi son 90 gündür. Önceden açılmış ve Free haklarıyla devam eden hesaplarda bu süre son 7 gündür. Diğer eski hesaplarda farklı haklar bulunabilir. Analiz penceresi, geçmiş kayıtların silinme süresiyle aynı şey değildir.

Mesaj Sayıları ve Günlük Değişim

Günlük mesaj grafiğinde gelen ve giden mesajları inceleyebilirsiniz:

• Gelen mesajlar: Müşterilerin gönderdiği mesajlar.
• Giden mesajlar: Müşterilere gönderilen yanıtlar ve diğer mesajlar.
• Toplam mesaj: Gelen ve giden mesajların toplamı.

Mesaj sayısı, müşteri veya görüşme sayısıyla aynı değildir. Bir müşteri aynı görüşmede birden fazla mesaj gönderebilir.

Günlük müşteri mesajı grafiği test konuşmalarından ayrı tutulur. Seçtiğiniz dönemde test verisi varsa test konsolu mesajları ayrı bir grafikte gösterilir. Test grafiğini müşterilerden gelen gerçek talebin ölçüsü olarak kullanmayın.

Saatlik Mesaj Yoğunluğu

Saatlik grafik, seçtiğiniz dönemde mesajların günün hangi saatlerinde yoğunlaştığını gösterir. Ekip çalışma saatlerini ve yoğun dönemlerdeki görev dağılımını planlamak için kullanabilirsiniz.

Bu grafik, dönem içindeki mesajları saatlere göre toplar. Her günün saat saat ayrı gösterildiği bir takvim değildir.

Yanıt Türleri ve Yanıt Süresi

Yanıt türleri, mesajların AI, temsilci, otomatik işlem veya sistem tarafından oluşturulmasına göre dağılımını gösterir.

Yanıt süresi göstergeleri, süresi ölçülebilen yanıtlardan hesaplanır:

• Ortalama yanıt süresi: Ölçülen yanıt sürelerinin ortalamasıdır.
• Ortanca yanıt süresi: Süreler sıralandığında ortada kalan değerdir. Birkaç çok uzun yanıtın ortalamayı yükselttiği durumlarda karşılaştırma sağlar.

Yanıtın hızlı olması, sorunun doğru veya eksiksiz yanıtlandığı anlamına gelmez. Yanıt kalitesini değerlendirmek için ilgili konuşmaları da inceleyin.

AI Çözüm Oranı ve İnsan Devri

Ekrandaki AI Çözüm Oranı, seçilen dönemde mesajı bulunan müşterilerin mevcut insan desteği durumuna göre hesaplanır. İnsan desteği gerektirmiyor olarak işaretlenen müşteri kayıtlarının oranını gösterir.

Bu oran, müşterinin sorununun çözüldüğünü onayladığı görüşmelerin oranı değildir. Değerlendirme yaparken görüşme içeriğini, müşteri geri bildirimlerini ve İnsan Devri bölümündeki talepleri birlikte inceleyin.

Kanal Dağılımı

Kanal dağılımı, mesajların bağlı kanallar arasındaki dağılımını gösterir. Böylece müşterilerinizin size en çok hangi kanaldan ulaştığını görebilirsiniz.

Bir kanaldaki mesaj sayısının artması, aynı oranda yeni müşteri geldiği anlamına gelmez. Mevcut müşterilerin daha fazla mesaj göndermesi de bu sayıyı artırabilir.

Müşteri Davranışı ve Satış Aşamaları

Müşteri davranışı bölümünde farklı müşteri sayısı, görüşme başına mesaj miktarı ve tekrar iletişim kuran müşteriler gibi göstergeler bulunur.

Satış aşamaları, müşteri kayıtlarının hangi aşamalarda bulunduğunu gösterir. İletişim bilgisi göstergeleri ise e-posta veya telefon bilgisi bulunan kayıtları takip etmenize yardımcı olur.

Bu göstergeleri yorumlarken müşteri kayıtlarının güncelliğini dikkate alın. Örneğin bir kaydın satış aşaması, tek başına tahsil edilmiş ödeme tutarını göstermez.

Duygu Analizi ve Müşteri Değerlendirmeleri

Mesajların duygu tonu ile müşterilerin verdiği değerlendirme puanları farklı bilgiler sunar:

• Duygu analizi: Mesajdaki olumlu, nötr veya olumsuz tonu anlamanıza yardımcı olur. Karma veya henüz sınıflandırılmamış kayıtlar da bulunabilir.
• Müşteri değerlendirmeleri: Müşterilerin verdiği yıldız puanlarını gösterir. Değerlendirme verisi varsa ortalama puanı ve puanların dağılımını inceleyebilirsiniz.

Olumsuz bir mesaj, müşterinin asistanın yanıtından memnun olmadığı anlamına gelmeyebilir. Müşteri, yaşadığı bir teslimat veya ürün sorununu anlatıyor olabilir. Ayrıntılı inceleme için Duygu Analizi bölümünü kullanın.

Sık Konuşulan Konular ve Bilgi Boşlukları

Müşterilerin sık konuştuğu konuları ve kullandığı ifadeleri Duygu Analizi bölümünden inceleyebilirsiniz. Bunlar, hangi konuların açıklanmaya ihtiyaç duyduğunu anlamanıza yardımcı olur.

Yanıtlanamayan veya bilgi eksikliği bulunan sorular için Bilgi Boşlukları bölümünü açın. Sık geçen bir ifade ile yanıtlanamayan bir soru aynı şey değildir; iki bilgiyi birlikte değerlendirin.

Örneğin müşteriler sık sık teslimat süresini soruyorsa teslimat açıklamalarınızı gözden geçirin. Asistan bu soruları yanıtlayamıyorsa ilgili bilgiyi veya SSS kaydını ekleyin, ardından AI Test bölümünde deneyin.

Veriler Ne Zaman Güncellenir?

Analitik verileri ekran açıldığında ve tarih seçimi değiştiğinde alınır. En güncel durumu görmek için ekranı yeniden yükleyebilirsiniz. Yeni mesajları anlık olarak takip etmek için Mesajlar bölümünü kullanın.

Boş grafik veya sıfır görünen bir değer, tek başına asistanın çalışmadığını göstermez. Önce seçilen tarihi, ilgili dönemdeki mesajları ve göstergenin ihtiyaç duyduğu verinin bulunup bulunmadığını kontrol edin.

API ile Analitik Verilerine Erişim

API erişimi bulunan hesaplar, analytics:read yetkisiyle GET /api/v1/analytics adresinden özet verileri alabilir.

Bu yanıt mesaj, müşteri ve oturum sayılarını; API kullanım özetini ve günlük mesaj dağılımını içerir. Paneldeki bütün grafiklerin ayrıntılı karşılığı değildir. Tarih aralığı start_date ve end_date parametreleriyle belirtilebilir.

İlgili Konular