Duygu Analizi

Duygu Analizi, analiz edilen müşteri mesajlarının olumlu, nötr veya olumsuz tonunu gösterir. Olumsuz mesajları bulup ilgili konuşmayı incelemenize, tekrar eden sorunları fark etmenize yardımcı olur.

Buradaki oranlar müşterilerin verdiği memnuniyet puanlarından ayrıdır. Bir müşterinin sorunu anlatırken kullandığı olumsuz dil, asistanın yanıtını kötü bulduğu anlamına gelmez.

Duygu Etiketleri Ne Anlama Gelir?

• Pozitif: Teşekkür, memnuniyet veya olumlu yaklaşım içeren mesajlar.
• Nötr: Belirgin olumlu ya da olumsuz duygu taşımayan sorular ve bilgi talepleri.
• Negatif: Şikâyet, hayal kırıklığı veya kızgınlık gibi olumsuz ifadeler içeren mesajlar.

Etiketler AI değerlendirmesidir. Kısa ifadeler, ironi veya konuşmanın önceki mesajlarına bağlı anlatımlar yanlış yorumlanabilir. Bir işlem yapmadan önce mesajı konuşmanın bütünü içinde okuyun.

Nasıl Kullanılır?

Liste birden fazla sayfadan oluşuyorsa önceki ve sonraki sayfa düğmeleriyle ilerleyebilirsiniz. Konuşmanın tamamı yüklenemediğinde yalnızca seçilen mesaj ve varsa ilgili AI yanıtı gösterilebilir.

Genel Dağılım ve Günlük Değişim

Genel dağılım, seçilen dönemde duygu etiketi bulunan mesajların oranlarını gösterir. Günlük grafik, bu mesajların günlere göre nasıl değiştiğini görmenizi sağlar.

Oranlar farklı müşteri sayısını değil, mesajları temel alır. Örneğin aynı müşterinin beş olumsuz mesajı, beş ayrı müşteri anlamına gelmez.

Bir dönemi diğeriyle karşılaştırırken mesaj sayısını da dikkate alın. Az sayıda mesaj bulunan bir dönemde birkaç yeni mesaj yüzdeleri belirgin biçimde değiştirebilir.

Konular ve Sık Kullanılan İfadeler

Bu bölümde, veri bulunduğunda müşterilerin sık konuştuğu konuları ve kullandığı kelime öbeklerini görebilirsiniz. Konulara göre duygu bilgisi de hangi alanlarda daha fazla olumlu veya olumsuz mesaj bulunduğunu incelemenize yardımcı olur.

Konu ve ifade listeleri, doğrudan en sık sorulan sorular listesi değildir. Aynı konu farklı sorularla veya şikâyetlerle dile getirilebilir. Bilgi eklemeden önce ilgili mesajları okuyun.

Sonuçları Nasıl Değerlendirmelisiniz?

Olumsuz mesajları yalnızca sayı olarak takip etmeyin; ortak nedenlerini araştırın. Sorun eksik bilgi, yanlış anlaşılmış bir yanıt veya işletmenizdeki bir süreç olabilir.

• Bilgi eksikse ilgili eğitim içeriğini veya SSS kaydını güncelleyin.
• Yanıt yeterince açık değilse açıklamayı sadeleştirin ve AI Test bölümünde deneyin.
• Görüşme insan desteği gerektiriyorsa İnsan Devri bölümünden takip edin.

Örneğin "Ürünüm hâlâ gelmedi" mesajının olumsuz olması beklenebilir. Burada yalnızca yanıtın dilini değiştirmek yeterli olmayabilir; müşterinin sipariş durumunun kontrol edilmesi gerekebilir.

Ekrandaki öneriler genel yönlendirme sağlar. Müşteriyle ilgili kararı verirken konuşmanın içeriğini ve varsa doğrudan değerlendirme puanını esas alın.

Analiz Verisi Bulunmuyorsa

Duygu değerlendirmesi oluşturulmuş mesajlar bu ekrana yansır; görüntülemek için ayrıca bir analiz ayarı açmanız gerekmez.

Seçtiğiniz dönemde analiz edilmiş mesaj bulunmuyorsa ekran boş kalabilir. Bu durum, müşterilerin olumsuz düşündüğü veya memnuniyetin sıfır olduğu anlamına gelmez. Tarih seçimini ve ilgili dönemde müşteri mesajı bulunup bulunmadığını kontrol edin.

Geçmiş Görüntüleme Sınırı

Görüntülenebilen dönem hesabınızın analiz hakkına bağlıdır. Starter hesaplarda son 90 gün kapsanır. Önceden açılmış ve Free haklarıyla devam eden hesaplarda son 7 gün kapsanır; diğer eski hesaplarda farklı haklar bulunabilir. Ekranda daha uzun bir dönem seçilmesi, hesabın izin verdiğinden daha eski verilerin gösterileceği anlamına gelmez.

İlgili Konular