İnsan Devri

İnsan devri, bir görüşmenin yapay zekâdan ekip üyesine aktarılmasıdır. Müşteri bir temsilciyle görüşmek istediğinde veya konu insan desteği gerektirdiğinde kullanılır.

Devir Ne Zaman İstenir?

Devir, müşterinin açık talebiyle veya yapılandırdığınız kurallara göre başlatılabilir. Düşük AI güveni ve uygun otomasyon koşulları da devir sürecinin bir parçası olabilir. Kullanılacak koşulları işletmenizin ihtiyaçlarına göre belirleyin.

İleri bir tarihte görüşme ya da randevu istemek, hemen canlı temsilciye bağlanmak istemekle aynı şey değildir. Devir kurallarınızı hazırlarken bu iki ihtiyacı ayırın.

Nereden Ayarlanır?

Panelde AI Agent → İnsan Devri bölümünü açın. Devir sisteminin genel anahtarını ve şu alanları kontrol edin:

• Temsilciler: Görüşmeleri alabilecek ekip üyelerinin bilgileri.
• Devir Dağıtımı: Talebin temsilcilere nasıl sunulacağı, çalışma saatleri ve uygun temsilci bulunmadığında izlenecek yol.
• Kurallar: Hangi durumlarda devir isteneceğine ilişkin ayarlar.

Temsilcileri Hazırlama

Bir kişiyi ekibe davet etmek ile onu devir almaya hazır hâle getirmek ayrı işlemlerdir. Dil ve uzmanlık gibi gerekli profil bilgilerini tamamlayın.

Devir Dağıtımını Seçme

Dağıtım ekranında sunulan seçenekler şunlardır:

• İlk kapan alır: Talep uygun temsilcilere birlikte sunulur; ilk kabul eden görüşmeyi alır.
• Sıralı: Talep temsilcilere sırayla sunulur. Kabul edilmezse sonraki uygun temsilciye geçilir.
• Hibrit: Talep, uygun temsilciler arasında en az aktif görüşmesi olana önce sunulur. Kabul edilmezse sıradaki uygun temsilciye geçilir.

Temsilcinin talebi kabul etmesi için beklenecek süreyi de belirleyin. Ekrandaki seçenekler 15, 30, 45 ve 60 saniyedir. Seçimi ekibinizin çalışma biçimine göre yapın.

Çalışma Saatleri ve Saat Dilimi

Şirketin genel çalışma programını belirleyebilir, farklı saatlerde çalışan temsilcilere kişisel program tanımlayabilirsiniz. Saat dilimi, yazdığınız saatlerin hangi yerel saate göre değerlendirileceğini belirler.

Şirketin Çalışma Saatlerini Ayarlama

7/24, şirket programında saat sınırlaması kullanılmaması demektir. Her an yanıt verecek bir temsilci bulunduğu anlamına gelmez.

Temsilciye Özel Çalışma Saatleri

İnsan Devri → Temsilciler bölümünde ilgili kişinin kartını açın. Kişisel çalışma saatleri alanında şirketin programını kullanabilir veya özel saatleri etkinleştirebilirsiniz. Özel saatleri açtıysanız temsilcinin saat dilimini seçin; pazartesiden pazara her gün için çalışıp çalışmadığını, çalışıyorsa başlangıç ve bitiş saatini belirleyin. Temsilci kartındaki değişiklikleri kaydedin.

Özel program etkin olduğunda o temsilci için şirket programının yerine kullanılır. Özel saatleri kapattığınızda şirketin çalışma programı geçerli olur.

Uygunluk, Devir Kabulü ve Kapasite

Çalışma programı, temsilcinin o anda görüşme alıp alamadığını tek başına belirlemez. Temsilci kartındaki durum göstergesini, devir kabulünü ve aynı anda alabileceği görüşme sayısını birlikte kontrol edin.

• Devir kabulü: Temsilcinin yeni devir teklifleri almasını açar veya kapatır.
• Uzakta: Mola gibi durumlarda temsilcinin yeni tekliflere uygun olmadığını belirtir. Çalışmaya döndüğünde bu seçeneği kapatın ve kaydedin.
• Eş zamanlı görüşme sınırı: Temsilcinin aynı anda üstlenebileceği görüşme sayısıdır. Sınırı iş yüküne göre belirleyin.
• Durum göstergesi: Müsait, meşgul, uzakta veya çevrimdışı durumunu gösterir. Devir kabulünü açmak, çevrimdışı bir temsilciyi tek başına çevrimiçi yapmaz.

Çevrimiçi olan, devir kabulü açık, kendisini uzakta olarak işaretlememiş ve kapasitesi dolmamış bir temsilci, tanımlı çalışma saatleri dışında da talep alabilir. Mesai bitiminde yeni teklif almak istemiyorsanız Uzakta seçeneğini açın veya devir kabulünü kapatıp kaydedin. Devam eden görüşmelerin takibini ayrıca tamamlayın ya da başka bir temsilciye aktarın.

Uygun Temsilci Bulunamazsa

Devir Dağıtımı bölümünde işletmenize uygun seçeneği belirleyin:

• Kuyruk: Talep uygun temsilci için bekler. Temsilci çevrimiçi olduğunda uygunluk koşullarına göre yeniden teklif edilebilir.
• Geri arama talebi: Daha sonra iletişim kurulabilmesi için talebin alınması.
• İletişim formu: Geri dönüş için müşteriden eksik iletişim bilgilerinin istenmesi. Bu seçimi, her kanalda ayrı bir form penceresi açılacağı şeklinde değerlendirmeyin.

Uygun temsilci yoksa müşteri bilgilendirilir; talep beklerken sonraki mesajlarda yapay zekâ yardımcı olmaya devam eder. Geri arama ve iletişim formu seçeneklerinde kayıtlı iletişim bilgisi varsa bundan yararlanılır; yoksa müşteriden telefon veya e-posta istenir.

Seçtiğiniz yolun müşteri tarafında nasıl göründüğünü kontrol edin. Geri dönüş gerekiyorsa bu talepleri kimin takip edeceğini ekip içinde belirleyin. Talep alınması, geri dönüşün yapılmış veya randevunun kesinleşmiş olduğu anlamına gelmez.

Görüşmeyi Devralmadan Önce Müşteriyi Tanıyın

Görüşmeyi açarak müşterinin son mesajlarını, AI analiz özetini, satın alma niyetini ve lead puanını inceleyebilirsiniz. Bu bilgiler ihtiyacı anlamanıza yardımcı olur; yüksek puan tek başına görüşmenin temsilciye devredildiği anlamına gelmez. Devir talebini ve atamayı ayrıca takip edin.

Puanların anlamı ve analizi yenileme adımları için Mesajlar rehberini inceleyin.

Bekleyen Talepleri Yönetme

Bildirimler ve Widget Deneyimi

Temsilci profilindeki bildirim kanallarını ve ilgili iletişim bilgilerini kontrol edin. Slack entegrasyonu kullanıyorsanız devir bildirimlerinin yapılandırmasını da gözden geçirin.

Web widget'ında devir sırasında gösterilen mesajları ve müşteri deneyimini düzenlemek için Widget İnsan Devri Ayarları sayfasına bakın. Bekleme mesajı, müşteriye temsilci zaten bağlanmış gibi bilgi vermemelidir.

İlgili Konular