Otomasyon

Otomasyon kuralları, belirli bir olay gerçekleştiğinde tanımladığınız işlemleri başlatır. Örneğin olumsuz bir müşteri mesajından sonra ekibe bildirim göndermek veya belirli bir konuda gelen görüşmeye etiket eklemek için kullanılabilir.

Nasıl Çalışır?

Bir otomasyon; tetikleyici, gerekiyorsa koşullar ve bir veya birden fazla eylemden oluşur:

• Tetikleyici: Kuralı hangi olay başlatacak?
• Koşullar: Kural hangi durumlarda uygulanacak?
• Eylemler: Hangi işlemler, hangi sırayla yapılacak?

Otomasyon tek bir eylemle sınırlı değildir. Aynı kuralda birden fazla işlem tanımlayabilirsiniz.

Nereden Oluşturulur?

Panelde Otomasyon bölümünü açın ve kurallar alanına geçin. Hazır bir örnekle başlayabilir veya yeni bir kural oluşturabilirsiniz. Çok adımlı müşteri konuşmaları için aynı bölümdeki Chatbot Akışları alanını kullanın.

Tetikleyiciler

Ekranda sunulan seçeneklere göre kurallar şu olaylarla başlatılabilir:

• Görüşmenin başlaması veya yeni mesaj alınması.
• Anahtar kelime eşleşmesi; içerme, tam eşleşme, başlama veya bitme koşulları.
• AI güveninin belirlediğiniz eşikten düşük olması.
• Olumsuz veya olumlu duygu değerlendirmesi.
• Yeni müşteri kaydı oluşması.
• Belirli bir süre hareketsizlik.
• Günlük, haftalık veya aylık zamanlama.
• Müşteri değerlendirmesi alınması.
• Etiket eklenmesi, çalışma saatleri veya belirli bir kanalla ilgili koşullar.

Seçtiğiniz tetikleyicinin istediği alanları doldurun. Örneğin zamanlamada saat bilgilerini, anahtar kelimede eşleşme biçimini ve duygu değerlendirmesinde eşiği kontrol edin.

Eylemler

Kurala göre sunulan işlemler arasında şunlar bulunur:

• Mesaj veya hızlı yanıt seçenekleri gönderme.
• Etiket ekleme ya da kaldırma.
• E-posta bildirimi gönderme.
• Webhook ile başka bir sisteme veri iletme.
• Görüşmeyi insan temsilciye atama.
• Gecikme ekleme ve değişken belirleme.
• Görüşmenin önceliğini değiştirme veya not ekleme.
• Görüşmeyi kapatma ya da arşivleme.
• Koşula göre farklı işlemler uygulama veya AI yanıtını tetikleme.

Yalnızca ihtiyacınız olan işlemleri ekleyin. Eylemleri sıralarken önceki adımın sonraki adım için gerekli olup olmadığını kontrol edin.

Kural Oluşturma Adımları

Birden Fazla Kanalda Kullanım

Kuralın hangi kanalları kapsadığını tetikleyici ve koşullarından kontrol edin. Bir entegrasyonu bağlamak, bütün kuralları o kanalda otomatik olarak çalıştırmaz. Mesaj, hızlı yanıt veya seçenek içeren eylemleri kullanacağınız kanalda deneyin; widget'taki görünüm diğer uygulamalarda aynı olmayabilir. Genel farklar için kanal karşılaştırmasına bakın.

Basit Bir Başlangıç Örneği

"Olumsuz duygu tespit edildiğinde görüşmeye takip etiketi ekle ve ilgili ekip adresine e-posta gönder" gibi net bir senaryo seçebilirsiniz. Bildirimin doğru adrese gittiğini ve aynı durumda başka kuralların da gereksiz mesaj üretmediğini kontrol edin.

Webhook Kullanımı

Webhook eylemiyle kendi uygulamanıza istek gönderebilirsiniz. Hedef adresi, istek yöntemini ve gönderilecek içeriği ilgili alanlarda belirleyin. Alıcı sistemin bu isteği nasıl işleyeceği ayrıca yapılandırılmalıdır; yalnızca URL eklemek karşı sistemde işlemin tamamlandığı anlamına gelmez.

Otomasyon mu, Chatbot Akışı mı?

Belirli bir olaydan sonra işlem başlatmak için otomasyon kuralı kullanın. Müşteriye soru sorup yanıtını beklemek ve konuşmayı adım adım ilerletmek için chatbot akışı tercih edin.

İlgili Konular