Chat Widget'ta İnsan Devri

İnsan devri, yapay zekâyla başlayan bir konuşmayı ekibinizden bir temsilcinin devralmasını sağlar. Ziyaretçi aynı sohbet penceresinden yazmaya devam eder; başka bir uygulamaya geçmesi gerekmez.

Devir talebinin oluşturulması ile temsilcinin konuşmayı kabul etmesi farklı aşamalardır. Talep iletildiğinde temsilci henüz görüşmeye katılmamış olabilir.

İnsan Devrini Hazırlayın

Panelde İnsan Devri bölümünü açın ve özelliği etkinleştirin. Ardından üç alanı gözden geçirin:

1. Temsilciler: Görüşmeleri devralacak ekip üyelerini ve uygunluklarını düzenleyin.
2. Devir Dağıtımı: Taleplerin nasıl dağıtılacağını, çalışma saatlerini ve uygun temsilci bulunamadığında uygulanacak davranışı belirleyin.
3. Kurallar: Devir talebini başlatacak koşulları, mesajları ve bildirim tercihlerini ayarlayın.

Devir Ne Zaman Başlar?

Devir, etkinleştirdiğiniz koşullara göre başlatılır. Panelde müşterinin açıkça insanla konuşmak istemesi, yapay zekânın yanıt verememesi, olumsuz ifadeler, akıllı algılama ve özel anahtar kelimeler için seçenekler bulunur.

Örneğin müşterinin "Bir temsilciyle görüşebilir miyim?" demesi, açık temsilci talebidir. Özel anahtar kelimeler kullanıyorsanız bunları dikkatle seçin; günlük konuşmalarda sık geçen geniş anlamlı kelimeler gereksiz yönlendirmelere yol açabilir.

Kuralları işletmenizin gerçek konuşmalarına uygun örneklerle test edin. Bir konunun karmaşık olması veya müşterinin olumsuz bir cümle kurması, her durumda temsilciye geçilmesi gerektiği anlamına gelmez.

Temsilci Konuşmayı Nasıl Devralır?

Devir talebi oluştuğunda, yönlendirme ayarlarına göre uygun temsilcilere sunulur. Ekip üyeleri talepleri panelden takip eder; bildirimler etkinleştirdiğiniz tercihlere göre iletilir.

Temsilci talebi kabul ettiğinde konuşmayı devralır ve Mesajlar bölümünden yanıt verir. Görüşme temsilcideyken yapay zekâ otomatik yanıt vermez. Ziyaretçi ise aynı widget üzerinden yazışmayı sürdürür.

Çalışma Saatleri ve Temsilci Uygunluğu

Çalışma günlerinizi, saatlerinizi ve saat diliminizi İnsan Devri bölümünden düzenleyin. Canlı destek vereceğiniz saatleri burada belirleyin; bilgi tabanında yazan çalışma saatlerini de bu ayarlarla tutarlı tutun.

Çevrimiçi, devir kabulü açık, uzakta olmayan ve kapasitesi uygun bir temsilci çalışma saatleri dışında da talep alabilir. Devir almak istemiyorsanız temsilcinin uygunluk veya devir kabul durumunu güncelleyin.

Yapay zekâ asistanının çalışma saatleri dışında yanıt verebilmesi, o sırada bir temsilcinin de hazır olduğu anlamına gelmez. Ziyaretçiye canlı destek için ekibinizin gerçek çalışma düzenine uygun bilgi verin.

Uygun Temsilci Bulunamazsa

Uygun temsilci bulunamadığında uygulanacak davranışı yönlendirme ayarlarından seçin. Bekleme, geri dönüş ve bilgi bırakma seçeneklerini ekibinizin takip edebileceği şekilde düzenleyin.

Uygun temsilci yoksa ziyaretçiye durum açıklanır ve devir talebi bekler. Ziyaretçi yazmaya devam ettiğinde yapay zekâ yardım sunabilir. Geri dönüş için iletişim bilgisi eksikse ziyaretçiden telefon veya e-posta istenir.

Bir ziyaretçiden iletişim bilgisi alınması, geri dönüşün gerçekleştiği anlamına gelmez. Ekibinizin bu talepleri düzenli olarak kontrol etmesi ve müşteriye ulaşması gerekir.

Talep Zamanında Kabul Edilmezse

Kurallar bölümünde, devir talebi temsilci tarafından alınmadığında yapay zekânın ne kadar süre sonra konuşmaya devam edeceğini belirleyebilirsiniz. Meşgul veya zaman aşımı durumunda gösterilecek mesajları da düzenleyebilirsiniz.

Mesajınız müşteriye sıradaki adımı açıkça anlatsın. Örneğin yapay zekâdan yardım almaya devam edebileceğini veya ekibinizin dönüş yapması için iletişim bilgisini bırakabileceğini belirtin. Ekibinizin karşılayamayacağı bir dönüş süresi yazmayın.

Yayına Almadan Önce Deneyin

İlgili Konular