Управление FAQ

FAQ — раздел, где вы сохраняете часто задаваемые вопросы и ответы на них. Готовя темы, которые клиенты спрашивают снова и снова, как чёткие вопросы-ответы, вы направляете ассистента.

Зачем использовать FAQ?

Практично начать с часто встречающихся вопросов: срок доставки, варианты оплаты, условия возврата или объём услуги. Каждая запись делает информацию по конкретному вопросу упорядоченной и легко обновляемой.

Ответ, который вы пишете в FAQ, — это информация, которую использует ассистент. Формулировка ответа может меняться в зависимости от вопроса клиента и контекста разговора.

Добавление FAQ

В списке FAQ можно находить записи по фильтрам категории и приоритета. Если вы используете поле приоритета, не считайте его гарантией того, что ответ будет дан в точности одинаково при любых условиях.

Советы по написанию хороших FAQ

• Пишите вопрос как клиент. Используйте естественную формулировку вроде «Когда придёт мой заказ?» вместо «Процедура доставки».
• Сосредоточьтесь на одном вопросе. Срок доставки и условия возврата поясняйте в разных записях.
• Пишите ответ самодостаточным. Избегайте фраз, зависящих от другой записи, вроде «действуют условия выше».
• Указывайте условия. Если срок или цена меняются, поясните, что действует в каком случае.
• Тестируйте разные формулировки. Вместо отдельной записи для каждого вопроса с тем же смыслом сначала проверьте, что существующий FAQ находится по разным формулировкам. Создавайте отдельные записи для вопросов с другим ответом или условиями.
• Поддерживайте актуальность. При изменении цены, срока или политики отредактируйте соответствующий ответ.

Например, «За сколько дней придёт посылка?» и «Сколько занимает доставка?» могут требовать одну и ту же информацию. «Сколько занимает международная доставка?» можно оформить как отдельный FAQ, если у него другие условия.

Управление FAQ через API

На аккаунтах с доступом к API записями FAQ можно управлять и программно:

• GET /api/v1/knowledge/faqs: список записей FAQ. Требуется область knowledge:read.
• POST /api/v1/knowledge/faqs: создание нового FAQ. Требуется область knowledge:write.

Для использования API нужны подходящий ключ доступа и области. Поскольку общий гид по API ещё не опубликован, до начала интеграции уточните статус доступа вашего аккаунта и детали использования у службы поддержки HaveAI. Для управления FAQ из панели API не требуется.

Связанные темы