Чат-бот сценарии

Чат-бот сценарии используются, чтобы задавать клиенту вопросы по порядку, собирать ответы и вести диалог по заданным шагам. В визуальном редакторе вы можете добавлять шаги и менять их порядок перетаскиванием.

Разница между сценарием и автоматизацией

Правила автоматизации запускают одно или несколько действий при наступлении события. Чат-бот сценарии же организуют диалоговые сценарии, которые ждут ответа клиента и используют эти сведения на следующих шагах.

Например, «добавить тег к диалогу, где встречается слово возврат» может быть автоматизацией. «Спросить клиента, по какому товару нужна поддержка, получить ответ и перейти к нужному шагу поддержки» — это диалоговый сценарий.

Создание сценария

Позже сценарии можно редактировать, дублировать или деактивировать.

Доступные шаги

• Сообщение: показывает клиенту пояснение или направление.
• Вопрос: получает ответ от клиента. На подходящих шагах могут предлагаться варианты быстрого ответа.
• Условие: определяет, как продолжится следующее действие, исходя из полученных сведений.
• Действие: используется для задач вроде тегирования, передачи оператору, webhook, e-mail или обновления переменной.
• Ответ ИИ: получает ответ от ИИ с необходимым контекстом.
• Ожидание: добавляет задержку между шагами.

Настраивайте шаги по вариантам на экране. Добавить варианты к вопросу и настроить условия следующих шагов — разные задачи; проверьте все пути ответов.

Переменные и условия

Ответ на вопрос можно хранить в понятной переменной, например product_type или support_topic. Убедитесь, что следующее условие проверяет правильную переменную и сравнивает её с ожидаемым значением.

Продумайте также, что произойдёт, если клиент даст неожиданный ответ или не поделится нужными сведениями. Проверять, что сценарий работает только с идеальными ответами, недостаточно.

Использование вместе с ИИ

Сценарии обеспечивают структурированные шаги диалога; ИИ формирует ответы на естественном языке там, где это уместно. Если в сценарии будете использовать ответ ИИ, проверьте, что нужные сведения о компании есть в записях обучения.

Проверьте, в какой ситуации сценарий начнётся, как он продвигается в ожидании ответа клиента и как продолжается диалог по завершении. На шагах с передачей оператору проверьте также доступность оператора и настройки передачи.

Использование готовых примеров

Готовые сценарии — это отправная точка. Измените названия товаров, часы работы, варианты и другие примерные сведения под вашу компанию. Заполните пустые поля вроде адреса webhook или e-mail.

Проверка перед активацией

Проверьте начальное условие, все варианты, недостающие ответы, действия и заключительное сообщение. Проверьте, что не даётся неверных сведений и что нужные действия выполняются. Учтите, что активированные сценарии могут работать в реальных диалогах с клиентами.

Связанные темы