Автоматизация

Правила автоматизации запускают заданные вами действия, когда происходит определённое событие. Например, их можно использовать, чтобы отправить уведомление команде после негативного сообщения клиента или добавить тег к диалогу на определённую тему.

Как это работает?

Автоматизация состоит из триггера, при необходимости условий и одного или нескольких действий:

• Триггер: какое событие запустит правило?
• Условия: в каких случаях правило будет применяться?
• Действия: какие действия и в каком порядке будут выполнены?

Автоматизация не ограничена одним действием. В одном правиле можно задать несколько действий.

Где это создаётся?

Откройте раздел Автоматизация в панели и перейдите к области правил. Можно начать с готового примера или создать новое правило. Для многошаговых диалогов с клиентами используйте область Чат-бот сценарии в том же разделе.

Триггеры

В зависимости от предлагаемых на экране вариантов правила могут запускаться такими событиями:

• Начало диалога или получение нового сообщения.
• Совпадение по ключевому слову; условия «содержит», «точное совпадение», «начинается» или «заканчивается».
• Уверенность ИИ ниже заданного вами порога.
• Негативная или позитивная оценка настроения.
• Создание новой записи клиента.
• Определённый период бездействия.
• Ежедневное, еженедельное или ежемесячное расписание.
• Получение оценки от клиента.
• Условия, связанные с добавлением тега, часами работы или конкретным каналом.

Заполните поля, которые требует выбранный триггер. Например, проверьте данные времени в расписании, тип совпадения в ключевых словах и порог в оценке настроения.

Действия

Среди действий, предлагаемых в зависимости от правила:

• Отправка сообщения или вариантов быстрого ответа.
• Добавление или удаление тега.
• Отправка уведомления по e-mail.
• Передача данных в другую систему через webhook.
• Назначение диалога живому оператору.
• Добавление задержки и установка переменной.
• Изменение приоритета диалога или добавление заметки.
• Закрытие или архивирование диалога.
• Применение разных действий в зависимости от условия или запуск ответа ИИ.

Добавляйте только нужные вам действия. При упорядочивании действий проверьте, требуется ли предыдущий шаг для следующего.

Шаги создания правила

Использование на нескольких каналах

Проверьте, какие каналы охватывает правило, по его триггеру и условиям. Подключение интеграции не запускает автоматически все правила на этом канале. Тестируйте действия с сообщением, быстрым ответом или вариантом на том канале, где будете их использовать; вид в виджете может отличаться в других приложениях. Об общих различиях см. сравнение каналов.

Простой стартовый пример

Можно выбрать понятный сценарий, например: «Когда обнаружено негативное настроение, добавь к диалогу тег для отслеживания и отправь e-mail на адрес соответствующей команды». Проверьте, что уведомление уходит на правильный адрес и что в том же случае другие правила не создают лишних сообщений.

Использование webhook

С помощью действия webhook вы можете отправить запрос в собственное приложение. Задайте целевой адрес, метод запроса и отправляемое содержимое в соответствующих полях. Как принимающая система обработает этот запрос, настраивается отдельно; добавление только URL не означает, что операция завершена на другой стороне.

Автоматизация или чат-бот сценарий?

Используйте правило автоматизации, чтобы запустить действие после определённого события. Предпочтите чат-бот сценарий, чтобы задать клиенту вопрос, дождаться ответа и вести диалог шаг за шагом.

Связанные темы