Поведение ИИ и настройки ответов

Настроить, как говорит ассистент, можно в разделе «Обучение ИИ → Информация о бренде». Здесь находятся стиль речи, тон, язык по умолчанию и особые инструкции. Ограничения безопасности управляются отдельно, в разделе «Настройки безопасности».

Стиль речи и тон

Для стиля речи можно выбрать официальный, профессиональный, дружелюбный или неформальный. Для тона можно выбрать отзывчивый, воодушевлённый, прямой или эмпатичный подход.

Например, юридическая фирма может предпочесть официальное и прямое изложение, а кафе — неформальный и воодушевлённый подход. Выбирайте по ожиданиям своих клиентов и проверяйте на примерах ответов.

Стиль речи и тон можно направлять и особыми инструкциями. Чётко напишите свои предпочтения: форму обращения, длину предложений, использование эмодзи и степень официальности. Например: «Используй дружелюбный и спокойный язык. Обращайся к клиенту на „вы“. Строй короткие предложения; избегай преувеличенных похвал.» Следите, чтобы эти инструкции были согласованы с готовыми выборами стиля и тона.

Язык ответов

Варианты языка по умолчанию — турецкий, английский, русский и узбекский. Выбор языка по умолчанию не является списком всех языков, которые ассистент может поддерживать. Ассистент может подстраиваться и под язык, на котором пишет клиент.

При многоязычном использовании тестируйте первое сообщение, продолжение разговора и случаи, когда клиент явно хочет сменить язык, по отдельности. Не считайте одним и тем же язык, на котором написана ваша бизнес-информация, и язык, на котором отвечают клиенту.

Особые инструкции

В области особых инструкций в разделе «Обучение ИИ → Информация о бренде»напишите, как вы хотите, чтобы ассистент отвечал, и сохраните. Здесь можно подробнее описать готовые выборы стиля и тона. Например:

• «Когда клиент спрашивает о товаре, кратко предложи подходящий его потребности дополняющий товар, если он есть в каталоге.»
• «В вопросах о цене, если есть акция, отмеченная как актуальная в записях и применимая к соответствующему товару, объясни её с условиями.»
• «Отвечай на простые вопросы максимум в трёх предложениях. Если нужно пояснить важные условия, дай достаточно деталей.»
• «Если известно имя клиента, используй его к месту; не повторяй в каждом ответе.»

Инструкции не заменяют недостающую бизнес-информацию. Например, давая инструкцию напоминать об акции, поддерживайте в актуальном виде дату, объём и условия акции в соответствующей записи.

Как писать более чёткие инструкции

В каждой инструкции описывайте одно ожидание. Вместо «общайся хорошо» используйте применимые формулировки, например «Сначала ответь на вопрос клиента; при необходимости задай один уточняющий вопрос».

Выражения вроде «всегда» или «никогда» используйте только для правил, действительно действующих во всех случаях. Для предпочтений с исключениями указывайте условие. Проверяйте, что инструкции, написанные в разных местах по одной теме, не противоречат друг другу.

Где правила безопасности?

Ограничения по темам вроде обещаний цены, комментариев о конкурентах или запроса чувствительной информации управляются в разделе «Качество и безопасность ИИ → Настройки безопасности».

Настройте предпочтения общения в разделе «Информация о бренде», а ограничения безопасности — в соответствующих настройках безопасности. Не добавляйте эти правила только как запись FAQ или свободной информации.

Тестирование изменений

После сохранения настроек опробуйте разные вопросы клиентов на экране «Тест ИИ». Учтите, что сохранённые настройки могут влиять и на ответы живого ассистента; «Тест ИИ» — это не отдельное подтверждение публикации.

При проверке можно использовать такие примеры:

• Короткий и прямой информационный вопрос.
• Вопрос, требующий детали или исключения.
• Первое сообщение на другом языке и запрос на смену языка.
• Вопрос, ответа на который нет в базе знаний.
• Сообщение с вопросом о цене товара или условиях акции.

Если ответ не такой, как вы ожидали, пересмотрите вместе соответствующую бизнес-информацию, особые инструкции и настройки безопасности. После правки снова опробуйте тот же пример.

Связанные темы