Анализ настроения

Анализ настроения показывает позитивный, нейтральный или негативный тон проанализированных сообщений клиентов. Он помогает находить негативные сообщения и изучать соответствующий диалог, замечать повторяющиеся проблемы.

Доли здесь отделены от оценок удовлетворённости, которые ставят клиенты. Негативный язык, который клиент использует, описывая проблему, не означает, что он счёл ответ ассистента плохим.

Что означают метки настроения?

• Позитивное: сообщения с благодарностью, удовлетворением или позитивным подходом.
• Нейтральное: вопросы и запросы сведений без явной позитивной или негативной эмоции.
• Негативное: сообщения с негативными выражениями вроде жалобы, разочарования или гнева.

Метки — это оценка ИИ. Короткие фразы, ирония или высказывания, зависящие от предыдущих сообщений диалога, могут быть неверно истолкованы. Прежде чем выполнять действие, читайте сообщение в контексте всего диалога.

Как это используется?

Если список состоит из нескольких страниц, можно переходить кнопками предыдущей и следующей страницы. Когда весь диалог загрузить не удаётся, могут показываться только выбранное сообщение и, если есть, соответствующий ответ ИИ.

Общее распределение и дневная динамика

Общее распределение показывает доли сообщений с меткой настроения за выбранный период. Дневной график позволяет увидеть, как эти сообщения меняются по дням.

Доли основаны на сообщениях, а не на числе разных клиентов. Например, пять негативных сообщений от одного клиента не означают пять отдельных клиентов.

Сравнивая один период с другим, учитывайте и число сообщений. В периоде с малым числом сообщений несколько новых сообщений могут заметно изменить проценты.

Темы и часто используемые фразы

В этом разделе, когда есть данные, вы можете увидеть темы, которые клиенты часто обсуждают, и используемые ими фразы. Сведения о настроении по темам также помогают изучить, в каких областях больше позитивных или негативных сообщений.

Списки тем и фраз — это не напрямую список самых частых вопросов. Одна и та же тема может подниматься разными вопросами или жалобами. Прежде чем добавлять сведения, прочитайте соответствующие сообщения.

Как оценивать результаты?

Не отслеживайте негативные сообщения лишь как число; исследуйте их общие причины. Проблемой могут быть недостающие сведения, неправильно понятый ответ или процесс в вашей компании.

• Если сведений не хватает, обновите соответствующий обучающий контент или запись FAQ.
• Если ответ недостаточно ясен, упростите пояснение и попробуйте в разделе Тест ИИ.
• Если диалог требует человеческой поддержки, отслеживайте его в разделе Передача оператору.

Например, можно ожидать, что сообщение «Мой товар всё ещё не пришёл» будет негативным. Здесь одного лишь изменения языка ответа может быть недостаточно; возможно, нужно проверить статус заказа клиента.

Подсказки на экране дают общее направление. Принимая решение о клиенте, опирайтесь на содержимое диалога и, если есть, прямую оценку.

Если нет данных анализа

Сообщения, для которых создана оценка настроения, отражаются на этом экране; чтобы их просмотреть, отдельно включать настройку анализа не нужно.

Если в выбранном периоде нет проанализированных сообщений, экран может остаться пустым. Это не означает, что клиенты настроены негативно или что удовлетворённость равна нулю. Проверьте выбор дат и наличие сообщений клиентов в соответствующем периоде.

Ограничение просмотра истории

Доступный для просмотра период зависит от лимита анализа вашего аккаунта. На аккаунтах Starter охватываются последние 90 дней. На аккаунтах, открытых ранее и продолжающих с правами Free, охватываются последние 7 дней; у других старых аккаунтов могут быть иные права. Выбор более длинного периода на экране не означает, что будут показаны данные старше, чем позволяет аккаунт.

Связанные темы