Передача оператору в Chat Widget

Передача оператору позволяет агенту из вашей команды взять диалог, начавшийся с ИИ. Посетитель продолжает писать из того же окна чата; ему не нужно переходить в другое приложение.

Создание запроса на передачу и принятие оператором диалога — разные стадии. Когда запрос отправлен, оператор может ещё не присоединиться к диалогу.

Подготовьте передачу оператору

Откройте раздел Передача оператору в панели и включите функцию. Затем просмотрите три области:

1. Операторы: настройте участников команды, которые будут брать диалоги, и их доступность.
2. Распределение передачи: определите, как будут распределяться запросы, часы работы и поведение при отсутствии подходящего оператора.
3. Правила: настройте условия, которые запускают запрос на передачу, сообщения и предпочтения уведомлений.

Когда начинается передача?

Передача запускается согласно включённым вами условиям. В панели есть опции для явного желания клиента поговорить с человеком, невозможности ИИ ответить, негативных выражений, умного распознавания и особых ключевых слов.

Например, слова клиента «Можно поговорить с оператором?» — это явный запрос оператора. Если вы используете особые ключевые слова, выбирайте их внимательно; широкие по значению слова, часто встречающиеся в повседневных диалогах, могут приводить к ненужной маршрутизации.

Тестируйте правила на примерах, подходящих к реальным диалогам вашей компании. То, что тема сложна или клиент построил негативное предложение, не означает, что в каждом случае нужно переходить к оператору.

Как оператор берёт диалог?

Когда создаётся запрос на передачу, он предлагается подходящим операторам согласно настройкам маршрутизации. Участники команды следят за запросами из панели; уведомления доставляются согласно включённым вами предпочтениям.

Когда оператор принимает запрос, он берёт диалог и отвечает из раздела Сообщения. Пока диалог у оператора, ИИ не отвечает автоматически. Посетитель же продолжает переписку через тот же виджет.

Часы работы и доступность оператора

Настройте свои рабочие дни, часы и часовой пояс из раздела Передача оператору. Задайте здесь часы, в которые вы будете оказывать живую поддержку; также держите часы работы, указанные в базе знаний, согласованными с этими настройками.

Оператор, который в сети, у которого включено принятие передачи, который не отошёл и у которого есть свободная вместимость, может получать запросы и вне рабочих часов. Если вы не хотите получать передачи, обновите статус доступности или принятия передачи оператора.

То, что ИИ-ассистент может отвечать вне рабочих часов, не означает, что в это время готов и оператор. Давайте посетителю сведения о живой поддержке, соответствующие реальному рабочему распорядку вашей команды.

Если подходящий оператор не найден

Выберите поведение, применяемое при отсутствии подходящего оператора, из настроек маршрутизации. Настройте опции ожидания, обратного звонка и оставления сведений так, чтобы ваша команда могла их отслеживать.

Если подходящего оператора нет, ситуация объясняется посетителю и запрос на передачу ждёт. Когда посетитель продолжает писать, ИИ может предложить помощь. Если для обратной связи не хватает контактных данных, у посетителя запрашивается телефон или e-mail.

Получение контактных данных от посетителя не означает, что обратная связь состоялась. Вашей команде нужно регулярно проверять эти запросы и связываться с клиентом.

Если запрос не принят вовремя

В разделе Правила вы можете определить, через сколько времени ИИ продолжит диалог, когда запрос на передачу не взят оператором. Вы также можете настроить сообщения, показываемые в ситуации занятости или тайм-аута.

Пусть ваше сообщение чётко объясняет клиенту следующий шаг. Например, укажите, что он может продолжить получать помощь от ИИ или оставить контактные данные, чтобы ваша команда с ним связалась. Не пишите время ответа, которое ваша команда не сможет обеспечить.

Попробуйте перед запуском

Связанные темы