Сообщения

Сообщения — раздел, где вы отслеживаете диалоги с клиентами из подключённых каналов в едином почтовом ящике. Отсюда можно открывать, отвечать и управлять с командой диалогами из веб-виджета и активных в аккаунте каналов обмена сообщениями.

Единый почтовый ящик

В списке диалогов отображаются имя клиента, канал, последнее сообщение и статус прочтения. При выборе диалога открываются история сообщений и информация о клиенте.

С помощью поиска и фильтров находите конкретного клиента, канал или диалоги, требующие внимания. Записи, которые вы можете видеть, и действия, которые можете выполнять, зависят от прав аккаунта.

Ответ на диалог

В диалоге, взятом представителем, ответы ведёт команда. Просто читать диалог и брать управление над ним — не одно и то же.

Назначение другому представителю

Если диалог должен вести другой участник команды, откройте опцию назначения и выберите подходящего представителя. Проверьте результат назначения. Для доступности представителей и распределения передачи используйте настройки Передача оператору.

Возврат диалога ИИ

Когда тема, требующая участия человека, завершена, вы можете вернуть управление ассистенту с помощью опции вернуть ИИ в диалоге. Выход из диалога или переход на другую страницу не заменяет эту операцию.

Информация о клиенте, заметки и теги

В деталях клиента диалога можно просмотреть и, в пределах прав, отредактировать поля: имя, email, телефон и классификацию. Информацию, которую команде нужно отслеживать, можно сохранить как заметки; а теги использовать для организации диалогов.

Различайте поле заметки и поле сообщения, отправляемого клиенту. Перед отправкой ответа проверьте, что вы в нужном диалоге и текст пригоден для отправки клиенту.

Намерение купить и лид-оценка

Открыв диалог, в панели клиента справа вы можете видеть оценку продаж от ИИ. Два показателя передают разную информацию:

Оценки основаны на разговоре в последних 50 записях сообщений клиента. Этот объём включает сообщения клиента вместе с данными ответами. Они формируются из оценки разговора ИИ, а не из фиксированной шкалы баллов.

Намерение купить показывается на экране со знаком процента; например, значение 80 не означает, что клиент точно купит с вероятностью 80%. Оценивайте показатель вместе со сводкой разговора и собственными словами клиента.

Создание и обновление анализа

При открытии диалога, если есть запись сообщений и нет предыдущего анализа, система пытается запустить автоматический анализ. Если анализ не появляется, можно использовать кнопку анализа ИИ. Когда поступает новая информация, обновляйте оценку опцией повторного анализа; не считайте, что текущая оценка обновляется сама с каждым новым сообщением.

Доступность этой функции зависит от права аккаунта на AI-анализ продаж.

Отслеживание этапа продажи

Воронка продаж в правой панели — область отслеживания, отдельная от оценок. Этапы по умолчанию: Кандидат, Заинтересован, В переговорах и Стал клиентом. Названия этапов можно настроить под ваш аккаунт.

Этап, на котором находится клиент, обновляет команда; AI-анализ не меняет сохранённый этап продажи автоматически. Выбор «Стал клиентом» не является автоматическим подтверждением получения оплаты.

Статусы отслеживания в списке «Продажи и лиды», такие как Новый, Связались, Квалифицирован, — отдельные поля. Не делайте вывод, что выбор на одном экране обновляет и другое поле.

Использование готового ответа

Когда вы выбираете готовый ответ из меню шаблонов, содержимое попадает в область написания сообщения. Один выбор не отправляет сообщение. Проверьте имя клиента и другие переменные, отредактируйте при необходимости, затем отправьте.

Запросы передачи оператору

Когда клиент запрашивает представителя или возникают настроенные условия передачи, может быть открыт запрос передачи. Создание запроса не означает, что представитель подключился к диалогу. Проверяйте ожидающий запрос и статус назначения.

Живые обновления и массовые действия

Пока живое соединение включено, новые сообщения обновляются в ящике. Если ожидаемое сообщение не появляется, проверьте состояние соединения и обновите список.

Выбрав несколько записей, можно использовать предлагаемые массовые действия. Пометка прочитанным, тегирование и удаление — разные операции. Особенно перед удалением проверяйте выбранные записи и описание на экране.

Связанные темы