Аналитика

Аналитика позволяет анализировать сообщения клиентов и ответы вашего ассистента в совокупности. Вы можете увидеть, в какие дни и часы растёт число сообщений, из каких каналов они приходят и как распределяются ответы.

Эти сведения помогают планировать часы работы команды и выявлять пробелы в знаниях вашего ассистента.

Выбор диапазона дат

Перед началом анализа выберите период, который хотите изучить. Можно использовать готовые варианты дат или задать дату начала и окончания.

Доступная для просмотра история зависит от лимита анализа вашего аккаунта. Если вы выберете диапазон старше разрешённого периода, данные могут быть сужены до этого предела. В таком случае учитывайте уведомление на экране.

На аккаунтах Starter окно анализа — последние 90 дней. На аккаунтах, открытых ранее и продолжающих с правами Free, этот период — последние 7 дней. У других старых аккаунтов могут быть иные права. Окно анализа — не то же самое, что срок удаления прошлых записей.

Количество сообщений и дневная динамика

На дневном графике сообщений можно анализировать входящие и исходящие сообщения:

• Входящие сообщения: сообщения, отправленные клиентами.
• Исходящие сообщения: ответы и другие сообщения, отправленные клиентам.
• Всего сообщений: сумма входящих и исходящих сообщений.

Количество сообщений — не то же самое, что число клиентов или диалогов. Один клиент может отправить несколько сообщений в одном диалоге.

Дневной график сообщений клиентов держится отдельно от тестовых диалогов. Если в выбранном периоде есть тестовые данные, сообщения тестовой консоли показываются на отдельном графике. Не используйте тестовый график как меру реального спроса от клиентов.

Почасовая плотность сообщений

Почасовой график показывает, в какие часы дня концентрируются сообщения в выбранном периоде. Его можно использовать для планирования часов работы команды и распределения задач в загруженные периоды.

Этот график агрегирует сообщения за период по часам. Это не календарь, где каждый день показан отдельно по часам.

Типы ответов и время ответа

Типы ответов показывают распределение сообщений по тому, созданы ли они ИИ, оператором, автоматическим действием или системой.

Показатели времени ответа рассчитываются из ответов, время которых можно измерить:

• Среднее время ответа: среднее из измеренных времён ответа.
• Медианное время ответа: значение посередине при сортировке времён. Оно даёт сравнение в случаях, когда несколько очень долгих ответов завышают среднее.

Быстрый ответ не означает, что на вопрос ответили верно или полностью. Чтобы оценить качество ответов, также изучите соответствующие диалоги.

Доля решений ИИ и передача оператору

Доля решений ИИ на экране рассчитывается по текущему статусу человеческой поддержки клиентов, у которых есть сообщения в выбранном периоде. Она показывает долю записей клиентов, отмеченных как не требующие человеческой поддержки.

Эта доля — не доля диалогов, где клиент подтвердил, что его проблема решена. При оценке изучайте содержимое диалога, отзывы клиентов и запросы в разделе Передача оператору вместе.

Распределение по каналам

Распределение по каналам показывает, как сообщения распределяются между подключёнными каналами. Так вы можете увидеть, через какой канал клиенты чаще всего обращаются к вам.

Рост числа сообщений в канале не означает, что в той же пропорции пришли новые клиенты. Это число может увеличиться и оттого, что существующие клиенты отправляют больше сообщений.

Поведение клиентов и этапы продаж

Раздел поведения клиентов включает такие показатели, как число разных клиентов, количество сообщений на диалог и клиенты, обращающиеся повторно.

Этапы продаж показывают, на каких этапах находятся записи клиентов. Показатели контактной информации помогают отслеживать записи, у которых есть e-mail или телефон.

Интерпретируя эти показатели, учитывайте актуальность записей клиентов. Например, этап продаж записи сам по себе не показывает сумму собранного платежа.

Анализ настроения и оценки клиентов

Тон настроения сообщений и оценки, которые ставят клиенты, дают разную информацию:

• Анализ настроения: помогает понять позитивный, нейтральный или негативный тон в сообщении. Также могут быть смешанные или ещё не классифицированные записи.
• Оценки клиентов: показывает звёздные оценки, которые ставят клиенты. Если есть данные оценок, вы можете изучить среднюю оценку и распределение оценок.

Негативное сообщение может не означать, что клиент недоволен ответом ассистента. Клиент может описывать проблему с доставкой или товаром. Для подробного анализа используйте раздел Анализ настроения.

Часто обсуждаемые темы и пробелы в знаниях

Темы, которые клиенты часто обсуждают, и используемые ими формулировки вы можете изучить в разделе Анализ настроения. Они помогают понять, какие темы нуждаются в пояснении.

Для вопросов, на которые нельзя ответить или по которым не хватает сведений, откройте раздел Пробелы в знаниях. Часто встречающаяся формулировка и вопрос, на который нельзя ответить, — не одно и то же; оценивайте эти сведения вместе.

Например, если клиенты часто спрашивают о сроке доставки, пересмотрите свои описания доставки. Если ассистент не может ответить на эти вопросы, добавьте соответствующие сведения или запись FAQ, затем попробуйте в разделе Тест ИИ.

Когда обновляются данные?

Данные аналитики получаются при открытии экрана и при изменении выбора дат. Чтобы увидеть самый актуальный статус, можно перезагрузить экран. Чтобы отслеживать новые сообщения в реальном времени, используйте раздел Сообщения.

Пустой график или значение, отображаемое как ноль, само по себе не указывает, что ассистент не работает. Сначала проверьте выбранную дату, сообщения в соответствующем периоде и наличие данных, которые нужны показателю.

Доступ к данным аналитики через API

Аккаунты с доступом к API могут получить сводные данные по адресу GET /api/v1/analytics с разрешением analytics:read.

Этот ответ включает число сообщений, клиентов и сессий; сводку использования API и дневное распределение сообщений. Это не подробный эквивалент всех графиков в панели. Диапазон дат можно указать параметрами start_date и end_date.

Связанные темы