Передача оператору

Передача оператору — это перевод диалога от ИИ участнику команды. Используется, когда клиент хочет поговорить с представителем или тема требует участия человека.

Когда запрашивается передача?

Передача может быть начата по явному запросу клиента или согласно настроенным вами правилам. Низкая уверенность ИИ и подходящие условия автоматизации тоже могут быть частью процесса передачи. Определите используемые условия по нуждам вашего бизнеса.

Желание диалога или записи на будущую дату — не то же самое, что желание немедленно подключиться к живому представителю. Разделяйте эти две потребности при подготовке правил передачи.

Где это настраивается?

Откройте AI-агент → Передача оператору в панели. Проверьте главный переключатель системы передачи и эти области:

• Представители: данные участников команды, которые могут брать диалоги.
• Распределение передачи: как запрос предлагается представителям, часы работы и путь при отсутствии подходящего представителя.
• Правила: настройки того, в каких ситуациях запрашивается передача.

Подготовка представителей

Пригласить человека в команду и сделать его готовым принимать передачи — разные операции. Заполните нужную информацию профиля, например язык и экспертизу.

Выбор распределения передачи

Варианты на экране распределения:

• Первый принявший: запрос предлагается подходящим представителям вместе; первый принявший берёт диалог.
• Последовательно: запрос предлагается представителям по очереди. Если не принят, переходит к следующему подходящему.
• Гибрид: запрос предлагается сначала представителю с наименьшим числом активных диалогов среди подходящих. Если не принят, переходит к следующему подходящему.

Также задайте время ожидания принятия запроса представителем. Варианты на экране — 15, 30, 45 и 60 секунд. Выбирайте по тому, как работает ваша команда.

Часы работы и часовой пояс

Можно задать общий рабочий график компании и определить персональный график для представителей, работающих в другие часы. Часовой пояс определяет, по какому местному времени оцениваются указанные часы.

Настройка часов работы компании

24/7 означает отсутствие ограничения по времени в графике компании. Это не означает, что представитель доступен для ответа в любой момент.

Персональные часы работы представителя

Откройте карточку нужного человека в «Передача оператору → Представители». В области персональных часов можно использовать график компании или включить персональные часы. Если включили персональные часы, выберите часовой пояс представителя; определите, работает ли он каждый день с понедельника по воскресенье, и, если да, время начала и конца. Сохраните изменения в карточке представителя.

Когда персональный график включён, для этого представителя используется он вместо графика компании. Когда вы выключаете персональные часы, действует рабочий график компании.

Доступность, приём передач и ёмкость

Рабочий график сам по себе не определяет, может ли представитель взять диалог прямо сейчас. Проверяйте вместе индикатор статуса на карточке, приём передач и число диалогов, которые он может вести одновременно.

• Приём передач: включает или выключает получение представителем новых предложений передачи.
• Отсутствует: указывает, что представитель недоступен для новых предложений, например во время перерыва. Вернувшись к работе, отключите эту опцию и сохраните.
• Лимит одновременных диалогов: число диалогов, которые представитель может вести одновременно. Задайте лимит по нагрузке.
• Индикатор статуса: показывает доступен, занят, отсутствует или офлайн. Включение приёма передач само по себе не делает офлайн-представителя онлайн.

Представитель, который онлайн, у которого включён приём передач, не отметил себя отсутствующим и чья ёмкость не заполнена, может получать запросы и вне определённых часов работы. Если не хотите получать новые предложения в конце смены, включите опцию «Отсутствует» или отключите приём передач и сохраните. Также завершите отслеживание текущих диалогов или передайте их другому представителю.

Если нет подходящего представителя

Выберите подходящую бизнесу опцию в разделе «Распределение передачи»:

• Очередь: запрос ждёт подходящего представителя. Когда представитель выходит онлайн, запрос может быть предложен снова по условиям доступности.
• Запрос обратного звонка: приём запроса, чтобы связаться позже.
• Контактная форма: запрос у клиента недостающей контактной информации для обратной связи. Не считайте этот выбор отдельным окном формы на каждом канале.

Если подходящего представителя нет, клиента информируют; пока запрос ждёт, ИИ продолжает помогать в следующих сообщениях. В опциях обратного звонка и контактной формы, если есть сохранённая контактная информация, используется она; если нет, у клиента запрашивают телефон или email.

Проверьте, как выбранный путь выглядит на стороне клиента. Если нужна обратная связь, определите в команде, кто будет отслеживать эти запросы. Приём запроса не означает, что обратная связь сделана или запись подтверждена.

Узнайте клиента до того, как взять диалог

Открыв диалог, вы можете просмотреть последние сообщения клиента, сводку AI-анализа, намерение купить и лид-оценку. Эта информация помогает понять потребность; высокая оценка сама по себе не означает, что диалог передан представителю. Отслеживайте запрос передачи и назначение отдельно.

О значении оценок и шагах обновления анализа см. руководство по «Сообщениям».

Управление ожидающими запросами

Уведомления и опыт виджета

Проверьте каналы уведомлений и контактную информацию на профиле представителя. Если используете интеграцию со Slack, также пересмотрите конфигурацию уведомлений о передаче.

Чтобы отредактировать сообщения, показываемые при передаче, и клиентский опыт в веб-виджете, см. страницу Настройки передачи в виджете. Сообщение ожидания не должно создавать у клиента впечатление, что представитель уже подключился.

Связанные темы